时候，对方并不是听不进话，而是没人告诉他接下来能做什么。护士工作再忙，也不能让一句含糊的“去那边问”把人打发走。
午前的案例涉及代签。一位独自就医的老人需要做有创检查，儿子在外地，老人希望窗口工作人员替他签家属栏。志愿者看到老人着急，很容易把帮忙理解成代办。
护士长把知情文件放到桌面中央：“任何志愿者、基金工作人员和普通社工都不能替患者或法定关系人签署医疗决定。患者本人是否具备签署能力，由医疗团队按制度评估；家属不在场，由医院走授权和见证流程。窗口只负责联系，不碰签字笔。”
为了让这条规则落到动作上，培训给每个人做了场景演练。老人把笔塞过来时，接待者先将笔放回桌面，再联系诊区护士；家属通过视频提出“你先替我签，出了事我负责”，工作人员仍要拒绝，并把通话转入院内授权程序。
有人担心态度太硬会刺激患者。沈南星把用语改得更具体：“不是只丢一句‘不能签’，要把谁能处理、现在联系谁一并给出来。拒绝越权和继续帮助可以同时发生。”
培训室里有人举出前一周的真实难题。一名听力不好的老人独自来做检查，窗口连续解释三次仍无法沟通，后面排队的人开始催。工作人员一着急，直接在纸上写下“跟我走”，老人却以为要被带去住院，情绪当场失控。
护士长让大家重新演练。接待者先面对老人站稳，保持能看见口型的位置，再用短句和大字板确认“您今天来做什么”。若仍无法理解，联系院内无障碍沟通资源，而不是抓住手臂带走。路线卡也增加了可擦写区域，工作人员可以画出楼层和转弯，不必把所有信息塞进一句话。
第二次模拟中，扮演老人的社工故意点错地点。接待者没有顺着错误往下走，而是重新核对预约短信和姓名。培训因此增加一条要求：沟通困难时，速度可以慢，身份和项目不能猜。
下午增加了隐私环节。志愿者不能拿患者手机操作支付，不能索要验证码，不能把完整病历拍进个人设备。若老人不会线上缴费，引导到人工窗口或官方自助机；确需代办的，由院方授权人员按双人核验流程处理。
许圆圆在模拟中故意递出一张银行卡，连密码也写在纸上。负责接待的年轻志愿者下意识伸手，碰到卡边又立刻收回。他先请老人把卡放回随身包，再联系人工收费窗口。
“刚才为什么差点接？”护士长看向他。
年轻人有些不好意思：“觉得拿一下
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